7 factores críticos de lenguaje corporal para el personal de tu hotel

Las reseñas de los hoteles se han convertido en un factor decisivo en la reputación de grandes y pequeños negocios turísticos; y con las nuevas tecnologías que 'leen' y las opiniones de los usuarios y la clasifican en cuanto a sus sentimientos, ya no basta con tener más y mejores reseñas; también influye la forma como se expresan tus huéspedes de su experiencia.

Esa experiencia depende en gran medida de cómo se sintieron atendidos. En otras palabras, depende de ti y de cada uno de tus empleados.

Dado el brevísimo tiempo que un huésped pasa en un hotel, es crítico que todos y cada uno de los miembros del staff sea consciente que deben dar la mejor impresión posible en los pocos minutos que interactúan con ellos, no solo como hospitalidad y parte del negocio, sino para que la experiencia justifique que el huésped ingrese a su sitio de reservas favorito y deje una buena impresión de su estancia.

(Porque si su experiencia fue mala, no va a esperar para que todo el mundo se entere).

De allí que tu objetivo debe ser dual: no solo obtener mejores reseñas, sino también minimizar las probabilidades de las malas opiniones.

La pregunta es, ¿Tu personal conoce cómo establecer rapport instantáneo a través de su lenguaje corporal? puede que lo estén intentando pero no estén teniendo los resultados esperados, o incluso lo estén haciendo de forma contraproducente.

Por ejemplo, ¿Qué te inspira esta foto?

A primera vista, estás en presencia de un anfitrión amistoso; pero hay varios detalles que debes tomar en consideración, como su sonrisa falsa: los ojos permanecen inexpresivos. Los brazos ligeramente abiertos son símbolo de dominio, y las palmas hacia abajo sobre el mostrador, son intransigencia. La postura se parece más a la de un jefe implacable que quiere demostrar autoridad. Ejemplo...

Obviamente, la expresión del rostro no es la misma pero no puedes controlar lo que captan tus huéspedes a nivel subconsciente. En ambos casos 'sentirán' una figura de autoridad y dominio, un mensaje que entra en conflicto con la hospitalidad.

Lo que sí puedes controlar son estos siete factores:

1.Lo más importante: una postura que proyecte hospitalidad.

Las características más importantes de la hospitalidad son: una sonrisa auténtica, una postura erguida con los codos relajados a ambos lados del cuerpo con el mentón un poco hacia abajo. Un buen ejemplo es...

También es crítico demostrar absoluta atención cuando el huésped habla; para esto, el eje principal del cuerpo (El que apunta del pecho hacia el frente) debe estar dirigido hacia ellos, estableciendo contacto visual y con la cabeza ladeada solo un poco; ésta es la postura 'clave' para demostrar que se está prestando atención.

También está demostrado que parafrasear o repetir lo que el huésped indica, es crucial para demostrar que se le ha escuchado y se le ha entendido.

3.Cuando hables por teléfono, hacerlo como si tuvieses a la persona enfrente.

Cuando hables por teléfono imagina al huésped directamente enfrente de ti, como si fuese un holograma. Mantén la postura de hospitalidad, pues ésta modulará tu tono de voz y la hará más cálida, lo cual es indispensable cuando atiendes cualquier llamada tanto de nuevas reservas como de actuales clientes.

Además, sonreír mientras hablas al teléfono transmite calidez y disposición.

4.Usar las palabras correctas al ofrecer ayuda.

Si bien el lenguaje corporal es importante, es solo una cara de la moneda: Evitar a toda costa frases 'urgentes' como "¿Qué es lo que quiere usted?", y cambiarlas por "¿Qué puedo hacer por usted?" o bien "¿En qué puedo ayudarle?".

Cuando quieras preguntar casualmente sobre la experiencia del huésped en el hotel, no 'siembres' la respuesta en la pregunta: "¿Se ha sentido bien durante su estadía?". En vez de eso, has preguntas abiertas "¿Cómo se ha sentido durante su estadía?".

Deja que respondan lo que quieran; lo importante es seguir con una pregunta muy poderosa: "¿Cómo podemos hacer que su estadía sea aún mejor?". Es una excelente forma de medir las expectativas de tus huéspedes y quizá, reconsiderar algunos procesos.

Recuerda siempre agradecer toda sugerencia; pero si no piensas ponerla en práctica, no digas que 'la pondrás en práctica', pues por supuesto que vas a sonar falso y ellos lo detectarán. Es mejor decir: "Buena idea; yo debería proponer eso en la próxima junta.". Lo importante es que el huésped se sienta escuchado además de atendido.

5.Todo objeto que se reciba o entregue al huésped, debe considerarse importante.

Desde las llaves de la habitación, las toallas que pide a mitad de la noche o el sobre con el resumen de los consumos, deben entregarse o recibirse con ambas manos (Si es posible) y la correcta disposición corporal: acercándose al huésped con una ligera inclinación para demostrar interés. El ejemplo perfecto es la chica de la imagen...

Recuerda que este gesto es clave no por el objeto, sino por el huésped; cualquier cosa que sea parte de su estancia durante esos cortos días son importantes para él. Por eso, demostrar interés y dedicación con esta actitud, ayuda a reforzar la idea de que nos importa su bienestar y su tranquilidad.

Tip adicional: Nunca le entregues nada al huésped con la palma hacia abajo: por ejemplo, es muy común hacerlo cuando le regresas la tarjeta de crédito con la que está pagando. Asegúrate de tener la palma hacia arriba y siempre, entregarle todo directamente en sus manos, no dejarlo encima del mostrador (A menos, claro, que ellos no puedan recibir el objeto en ese momento).

6.Siempre manifestar comprensión y aceptación de sus quejas

Cuando un huésped se queja, lo más importante es no interrumpir; mantenerse a una distancia personal (de 80 centímetros a un metro y no más, para demostrarle que estás interesado en lo que está diciéndote), asintiendo y usando el contacto visual de forma estratégica: no lo mantengas fijo todo el tiempo; cada cierto tiempo gíralos un poco a tu izquierda y hacia arriba.

Apenas el huésped haya terminado de hablar, debes darle las gracias por notificarte la situación, decirle que le entiendes parafraseando su queja, y preguntarle si hay alguna otra cosa que le haya molestado o incomodado. Una frase completa sería...

"Gracias por notificarnos, Sr. Jones; entiendo perfectamente que se encuentre molesto por la mala cobertura del Wi-Fi en su habitación. ¿Hay alguna otra cosa, aparte del Wi-Fi, que quiera mencionarme?".

Esta frase, construida de esta manera, desarma las actitudes hostiles por varias razones; primero, le agradeces el expresar su queja, lo cual no es común. Luego, le dices que le entiendes y parafraseas lo que ha dicho, demostrando que estás prestándole toda tu atención; y finalmente, le preguntas si hay alguna otra cosa que quiera decirte; eso desviará su atención del tema principal (aunque no haya más nada que mencionar), y ayudará a que se calme.

Otra prueba:

Eres un huésped que llega a alojarse en este hotel, ¿Qué te transmite esta postura?

Si bien la sonrisa tiene la intensidad correcta, la cabeza y el cuerpo están orientados hacia ti y los hombros y codos están relajados, fíjate en sus pies: están apuntando hacia otro lado lo que da la sensación de que no quiere estar allí (Probablemente no quería posar para la foto), pero no es la postura correcta para presentarse ante un huésped. Además, una mano está 'protegiendo' a la otra sobre el plexo solar, asumiendo una pose defensiva.

7.Estar atento a sus señales de lenguaje corporal

Si bien es importante proyectar hospitalidad y amabilidad, es necesario saber 'leer' la actitud del huésped según sea el caso para no desentonar con su actitud. Por ejemplo, si ves que un huésped está visiblemente enfadado (Tiene los labios fruncidos, se pasa la mano por la boca, expulsa el aire con fuerza, se nota agitado), no es una buena idea hablarle con una sonrisa; debes aproximarte demostrando que entiendes lo que sea que le ocurre, aún antes de que alguno de los dos diga algo.

También puedes usar las palabras para reforzar la empatía con tu huésped. Por ejemplo, a ese padre de familia que se nota totalmente exhausto por el viaje, dile que supones que ha sido un viaje largo y será para ti un placer atenderle lo más rápido posible para que pueda descansar. Aunque parezca obvio y sea de cualquier forma tu deber hacerlo así, el expresarlo al mismo tiempo que realizas el check-in le demostrará a tu huésped que tu prioridad es su comodidad.

La comunicación es muy compleja y siempre debemos usar todos los canales que nos sea posible.

Un tip adicional:

Los cargos gerenciales y de supervisión deben asegurarse de expresar su satisfacción ante un trabajo bien hecho, de forma sincera; es importante para mantener alta la moral del staff, pero debe hacerse orientando el cuerpo directamente a ellos, viéndoles a los ojos y expresando verbalmente con claridad lo que se quiere decir.

Existen muchos más factores a los que debes prestar atención, entre los que están...

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Cómo usar tan solo el tono de voz para calmar a un huésped molesto, tanto en persona como por teléfono,
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La actitud, postura y palabras correctas al preguntarle a ese huésped que va de salida y ha 'tomado prestado' algo de la habitación,
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Cuál es el mejor momento y estrategia para sugerirle a tus huéspedes que dejen una reseña,

Conversemos; permíteme demostrarte cómo podemos entrenar a tu personal en el lenguaje corporal de la hospitalidad: info@knesix.com

Este artículo se publicó originalmente en 2017. Algunos enlaces, cursos o promociones que menciona pueden ya no estar disponibles.